Kemajuan perekonomian dan teknologi internet dewasa ini, mengakibatkan persaingan bisnis yang kompetitif diantara perusahaan-perusahaan yang beraneka ragam produknya. Masing-masing perusahaan saling berusaha agar produk yang dihasilkan dapat diterima oleh konsumen dan dapat mendatangkan laba bagi perusahaan.
Setiap perusahaan harus dapat menciptakan konsep pemasaran yaitu dengan menentukan kebutuhan dan keinginan dari pasar sasaran dan pemberian kepuasan terhadap konsumen. Konsumen mempunyai banyak peluang untuk mendapatkan suatu produk yang diininkan dan dibutuhkannya. Untuk mencapai hal tersebut, salah satu caranya yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa serta pelayanan berkualitas dengan harga yang bersaing.
Banyaknya perusahaan bisnis baik yang secara offline maupun online internet menimbulkan persaingan yang semakin ketat antar pengusaha bisnis tersebut. Agar prospek yang menguntungkan dan menang dalam suatu persaingan, maka dalam memasarkan produk, perusahaan perlu mengamati kwalitas produk, harapan konsumen, kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen serta loyalitas konsumen.
Konsumen merasa puas jika kinerja perusahaan memenuhi dan melebihi harapan. Konsumen yang puas akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) dan terciptanya loyalitas konsumen.
Konsumen yang tidak puas dalam pembelian produk dapat terlibat dalam perilaku keluhan-keluhan, mulai dari tidak membeli kembali dari produk atau jasa tersebut, memberitahukan kepada teman-temannya tentang masalah ini, mengajukan keluhan secara lisan dan tertulis, meminta ganti rugi dari perusahaan atau sistem hukum. Namun kepuasan konsumen dapat terpenuhi apabila perusahaan tersebut mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen yang selalu berubah ubah setiap waktu.
Dengan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen dalam melakukan pembelian produk, perusahaan seharusnya dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen, alasan melakukan pembelian, serta latar belakang konsumen sendiri. Menyediakan kotak saran untuk menampung keluhan konsumen merupakan cara tepat karena pada umumnya konsumen yang merasa kurang puas akan menyampaikan keluhanya juga secara lisan, seperti mengeluh karena atribut produk dan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
