Kemajuan perekonomian dan teknologi internet dewasa ini, mengakibatkan persaingan bisnis yang kompetitif diantara perusahaan-perusahaan yang beraneka ragam produknya. Masing-masing perusahaan saling berusaha agar produk yang dihasilkan dapat diterima oleh konsumen dan dapat mendatangkan laba bagi perusahaan.
Banyaknya perusahaan bisnis baik yang secara offline maupun
online internet menimbulkan persaingan yang semakin ketat antar
pengusaha bisnis tersebut. Agar prospek yang menguntungkan dan menang
dalam suatu persaingan, maka dalam memasarkan produk, perusahaan
perlu mengamati kwalitas produk, harapan konsumen, kinerja perusahaan
yang dirasakan konsumen serta loyalitas konsumen.
Konsumen merasa puas jika kinerja perusahaan memenuhi dan melebihi
harapan. Konsumen yang puas akan memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth) dan terciptanya loyalitas konsumen.
Konsumen
yang tidak puas dalam pembelian produk dapat terlibat dalam perilaku
keluhan-keluhan, mulai dari tidak membeli kembali dari produk atau jasa
tersebut, memberitahukan kepada teman-temannya tentang masalah ini,
mengajukan keluhan secara lisan dan tertulis, meminta ganti rugi dari
perusahaan atau sistem hukum. Namun kepuasan konsumen
dapat terpenuhi apabila perusahaan tersebut mengetahui keinginan dan
kebutuhan konsumen yang selalu berubah ubah setiap waktu.
Dengan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen dalam melakukan
pembelian produk, perusahaan seharusnya dapat mengetahui apa yang
menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen, alasan melakukan pembelian,
serta latar belakang konsumen sendiri.
Menyediakan
kotak saran untuk menampung keluhan konsumen merupakan cara tepat
karena pada umumnya konsumen yang merasa kurang puas akan menyampaikan
keluhanya juga secara lisan, seperti mengeluh karena atribut produk dan
pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen.
Salam Sukses Untuk Semua..
